- 250shares
- 250shares
Amazon har kommit långt från sin ödmjuka början som en online bokhandlare. Sedan starten 1994 har Amazon vuxit till att bli en e-handel behemoth. Dessa dagar är det en av de första platserna som shoppare vänder sig för att köpa allt från rengöringsprodukter till de senaste tekniska prylarna.
och med över 564 miljoner produkter sålda i USA. ensam är Amazon den obestridda e-handelsledaren och fortsätter att växa och innovera.
denna framgång tog år att uppnå och beror delvis på Amazons strategiska strategi för tillväxt. Alla e-handelsföretag, oavsett var de börjar, kan lära av Amazons exempel för att växa sin verksamhet och locka och behålla fler kunder.
här är sex lektioner som står i centrum för varför Amazon är så framgångsrik. Använd dem för att göra ditt e-handelsföretag ännu starkare.
Möt dina kunders behov
en del av orsaken till Amazons utveckling från bokhandlare till ”allt” – återförsäljare är dess förmåga att utnyttja kraften i hänvisningar.Jeff Bezos, Amazon CEO, säger: ”Det brukade vara så att om du gjorde en kund nöjd skulle de berätta för fem vänner. Nu, med megafonen på internet, oavsett om det är online kundrecensioner eller sociala medier, kan de berätta för 5000 vänner.”
nyheter reser blixtsnabbt över internet, så till Bezos punkt, genom att erbjuda kunderna en positiv upplevelse, Amazon växer när deras kunder delar sina erfarenheter med sina vänner och familj. Detta driver i sin tur nya människor till Amazons butik för att bläddra i produktsidorna, uppleva fördelarna för sig själva och sedan dela om det.
nyckeln till att upprätthålla långsiktig tillväxt med denna cykel är att ta ett kundfokuserat tillvägagångssätt. Bezos förklarar det på detta sätt, ”det finns många sätt att centrera ett företag. Du kan vara konkurrentfokuserad, du kan vara produktfokuserad, du kan vara teknikfokuserad, du kan vara affärsmodellfokuserad och det finns fler. Men enligt min åsikt är obsessivt kundfokus överlägset det mest skyddande av Dag 1 vitalitet.”
vad du kan göra
Vi lever i en tid där människor delar sina erfarenheter online och personliga hänvisningar håller mer vikt än varumärkesmarknadsföring.
använd denna publikpreferens till din fördel och fokusera på sätt att göra dina kunder nöjda. Om du gör ett bra jobb är det mer troligt att dina kunder delar sina erfarenheter, vilket hjälper till att öka din kundbas och öka dina intäkter—genom att sänka kundförvärvskostnaden (CAC) och potentiellt öka livstidsvärdet (LTV).
inkorporera dataanalys i ditt beslutsfattande
Amazon är stolt över sitt engagemang för innovation och testning. De testar alla aspekter av sin verksamhet—från prissättning till produktval—så att beslut baseras på kundernas behov och inte vad Amazon tror att kunderna kanske vill ha.
som Bezos uttrycker det, ” våra kunder är lojala mot oss ända fram till den andra någon erbjuder dem en bättre service. Och jag älskar det. Det är supermotiverande för oss.”
delvis är det detta ständiga hot om att kunder byter till tävlingen som driver Amazons innovation. Även om det är den största e-handelshandlaren, med $232.89 miljarder i intäkter i 2018 över alla sina affärssegment, konkurrerar Amazon ständigt med andra företag.
till exempel får smarta hemenheter fart på marknaden. Fler kunder väljer att utrusta sina hem med enheter som gör det moderna livet mer interaktivt och sömlöst. För att konkurrera med en smart högtalare som Google Home fortsätter Amazon att uppgradera sitt Echo för att inkludera mer särdrag.faktum är att Amazon Echo har vuxit till den punkt som det utgör 75% av den globala smarta högtalarmarknaden:
När det gäller funktioner var Alexa på Amazon Echo en av de första versionerna av röststyrd teknik . Den var utformad för att göra det lättare för användare att ansluta till de olika enheterna de använder. Amazon har gått vidare med sin smarta högtalarteknik för att släppa Amazon Echo Dot och Amazon Echo Show för att ytterligare tillgodose kundernas behov av att anslutas.
vad du kan göra
var strategisk om att testa dina produkter regelbundet och komma med nya ideer för att möta utvecklande kundbehov. Kör till exempel A/B-tester genom att sälja produkter i begränsad upplaga för att testa kundernas intresse, skicka kundundersökningar eller använda en Net Promoter Score (NPS) – undersökning för att hitta vem dina promotorer är och hur många, så att du kan tillgodose deras specifika behov. Detta är trots allt ditt mest värdefulla kundsegment. Kombinera dessa ansträngningar så att det är lättare att fatta beslut och skapa innovativa produkter, funktioner och tjänster baserade på data.
lär känna dina kunder
Amazon lär sig ständigt om sina kunder. När kunder till exempel söker och lägger till produkter i kundvagnen visar beteendedata trender som identifierar produktpreferenser och köpbeteenden.
Amazon tar denna information och visar kunder produkter relaterade till objekt som de nyligen har bläddrat och ger rekommendationer baserat på deras sökvanor:
längst ner på Hemsidan kan kunder också se fler rekommendationer baserade på senaste inköp och en historik över produkter som de nyligen har tittat på. All denna information tjänar till att anpassa kundernas shoppingupplevelser och guidar dem att köpa mer.
Amazon tar personaliseringen ytterligare genom att bekräfta huruvida en vald produkt skickas till den plats som anges i kundprofilen. Det här är otroligt användbart eftersom det undviker att kunder lägger till varor i sin kundvagn bara för att ta reda på i kassan att de inte kan ta emot den.
denna taktik fungerar eftersom forskning visar att kunderna förväntar sig personliga upplevelser. När varumärken positionerar sig som partners i shoppingresan, det:
- förstärker varumärket / kundrelationen
- förbättrar kundupplevelsen
- förbättrar konverteringar och ökar intäkterna
- främjar kundlojalitet och
- ökar retentionen
produktrekommendationer baserade på vad Amazon vet om sina kunder är riktade och i linje med vad kunderna vill köpa eller är intresserade av.
vad du kan göra
anpassa dina kunders shoppingupplevelse. Börja med att lägga till en lista över produkter som kunder nyligen sökt efter längst ner på dina produktsidor. På så sätt är det lätt för dem att länka tillbaka till dessa produkter och så småningom lägga till dem i sin kundvagn för köp.
på din hemsida kan lista produkter kunder vara intresserade av baserat på vad de har köpt tidigare. I kundpanelen där de hanterar sin profilinformation, ge kunderna möjlighet att ordna om produkter de har köpt tidigare. Amazon gör detta, vilket gör det snabbt och enkelt för kunder att hitta vad de behöver och köpa det igen.
Bygg en community för dina kunder
forskning visar att 87% av kunderna föredrar produktåterkoppling från personer de känner och litar på jämfört med varumärken. Faktum är att 45% av kunderna läser recensioner innan de köper.Lägg till detta det faktum att 82% av kunderna använder sina mobiltelefoner för att bedriva online-forskning innan de köper en produkt, och du har det perfekta tillfället att bygga ett samhälle som är utformat för att utbilda shoppare och flytta dem längs kundresan snabbare.
Amazon använder några olika strategier för att bygga sin kundgemenskap. Ett sätt är att det proaktivt frågar nya kunder att betygsätta och granska sina erfarenheter:
denna information läggs till i listan över kundrecensioner på produktsidan. Dessa recensioner visas också med en” verified purchase ” – flagga, vilket ökar tillförlitligheten i recensionen:
Amazon erbjuder också en kund fråga och svar avsnitt längst ner på sina produktsidor för att ge shoppare möjlighet att ställa specifika frågor innan de köper något. Tidigare kunder ger några av svaren:
båda dessa alternativ gör det möjligt för kunder att lita på andra kunder för information och inte Amazon. Shoppare kan läsa om ärliga erfarenheter från andra kunder och basera några av sina köpbeslut på detta.
vad du kan göra
skicka e-post till kunder efter att de fått sin produkt och har haft en chans att använda den. Be dem om en recension. Lägg också in förfrågningar om recensioner i varje kunds personliga instrumentpanel, så när de loggar in påminns de om att skicka in en recension direkt på din webbplats.
också, som Amazon, flagga recensioner för att klargöra att de skickas in av personer som faktiskt köpte de produkter de granskar.
Bygg ett lojalitetsprogram för att stimulera kunder
Amazon lanserade Amazon Prime 2005 och placerade det som en medlemstjänst som erbjöd två dagars gratis frakt och andra fördelar. Prime har utvecklats sedan dess för att även inkludera exklusiva erbjudanden i Whole Foods livsmedelsbutiker, tillgång till prisbelönta TV-program, tillgång till deras musikströmningstjänst som heter Amazon Music och mycket mer:
sedan 2015 fick tjänsten ännu mer uppmärksamhet när Amazon Prime Day lanserades. Endast en dag har Amazon Prime-medlemmar tillgång till djupa rabatter och exklusiva erbjudanden.
denna årliga händelse, tillgänglig globalt, är en höjdpunkt för Prime-medlemmar. Faktum är att det såldes över 100 miljarder produkter globalt under den senaste Prime Day. Detta slog ut försäljningen från Cyber Monday, Black Friday och The last Prime Day.medan Amazon Prime inte är som de flesta lojalitetsprogram som kunderna automatiskt kvalificerar sig för—du måste betala för att gå med i Amazon Prime—det gör ett bra jobb med att driva trafik till affären och uppmuntra shoppare att köpa något.
kunder vill ha lojalitetsprogram. Faktum är att 71% av kunderna väljer att gå med i lojalitetsprogram på grund av löftet att spara pengar på sina inköp. 63% går med på grund av potentialen att ta emot produkter gratis.
Amazon har kunnat utnyttja detta behov kunder måste spara pengar direkt när de handlar. Genom att erbjuda specialrabatter och reducerade eller gratis fraktpriser dras shoppare naturligtvis till Amazon för att möta deras köpbehov.
vad du kan göra
skapa ett program som erbjuder incitament som får kunder att komma tillbaka till butiken regelbundet och dra nytta av specialerbjudanden. Inkludera till exempel tillgång till gratis frakt, begränsade tidsrabatter och andra medlemsförmåner.dessutom visar studier att förutom att spara pengar vill 79% av kunderna ha lojalitetsprogram som bryr sig om dem. Använd detta koncept för att erbjuda speciella belöningar och bonusar under viktiga tillfällen som ett medlemsårsdag eller kundfödelsedag.
Tänk på nya sätt att utvecklas
Amazon fortsätter att växa som ett resultat av sitt engagemang för att prova nya saker. Funktioner som produkt omarrangering och returnera skadade produkter är inte praxis för alla e-handel återförsäljare.
något så enkelt som att centralisera där kunder spårar sina beställningar:
eller hantera deras avkastning:
gå långt för att hjälpa Amazon att bli ett företag som ständigt tänker på nya sätt att göra kundupplevelsen enkel och sömlös.
Plus, när Amazon har shoppers uppmärksamhet, tänker de på nya sätt att hålla sin publik engagerad. Oavsett om det är genom att introducera ny TV-och filmprogrammering som en del av Prime-medlemskapet eller tillgång till nytt ljudinnehåll, Letar Amazon alltid efter nya möjligheter att utvecklas.
vad du kan göra
för att förnya, titta på vad dina konkurrenter erbjuder och hitta luckor du kan fylla. Lyssna på vad kunderna säger på sociala medier och be dina kundsupportrepresentanter att logga in alla insikter de får när kunderna ringer in.
använd alla vägar där kunder delar information som en möjlighet att lära av dem och förbättra ditt affärs-och produktutbud.
utnyttja exempel på vad som gör Amazon så framgångsrik
Amazon lanserades först 1994. Det har experimenterat och lärt sig lektioner över tid för att bli den e-handelsgigant som den är idag. Du behöver inte vänta år för att se resultat, men ta itu med din tillväxt strategiskt. Börja med små förändringar, testa och justera. Var konsekvent med de ändringar du gör, och med tiden börjar du se resultaten.