- 250shares
- 250shares
Amazon heeft een lange weg afgelegd van zijn bescheiden begin als online boekhandelaar. Sinds de lancering in 1994, Amazon is uitgegroeid tot een e-commerce behemoth geworden. Deze dagen, het is een van de eerste plaatsen shoppers wenden om iets te kopen van schoonmaakmiddelen aan de nieuwste tech gadgets.
en met meer dan 564 miljoen verkochte producten in de VS alleen al, Amazon is de onbetwiste e-commerce leider en blijft groeien en innoveren.dit succes heeft jaren geduurd en is deels te danken aan de strategische benadering van Amazon ten aanzien van groei. Elke e-commerce bedrijf, ongeacht waar ze beginnen, kan leren van Amazon ‘ s Voorbeeld om hun bedrijf te laten groeien en meer klanten aan te trekken en te behouden.
Hier zijn zes lessen die centraal staan in waarom Amazon zo succesvol is. Gebruik ze om uw e-commerce bedrijf nog sterker te maken.
voldoen aan de behoeften van uw klanten
een deel van de reden voor Amazon ‘ s evolutie van boek retailer naar “alles” retailer is de mogelijkheid om gebruik te maken van de kracht van verwijzingen.Jeff Bezos, CEO van Amazon, zegt: “vroeger was het zo dat als je een klant gelukkig maakte, ze het aan vijf vrienden zouden vertellen. Nu, met de megafoon van het internet, of het nu online klantrecensies of sociale media, ze kunnen vertellen 5000 vrienden.”
nieuws reist razendsnel over het internet, dus om Bezos ‘ punt, door het aanbieden van klanten een positieve ervaring, Amazon groeit wanneer hun klanten hun ervaringen delen met hun vrienden en familie. Dit op zijn beurt drijft nieuwe mensen naar Amazon ’s winkel om te bladeren door de productpagina’ s, ervaar de voordelen voor zichzelf, en dan delen over.
de sleutel tot het in stand houden van de groei op lange termijn met deze cyclus is een klantgerichte aanpak. Bezos legt het zo uit: “er zijn veel manieren om een bedrijf te centreren. Je kunt concurrent gericht zijn, je kunt product gericht zijn, je kunt technologie gericht zijn, je kunt business model gericht zijn, en er zijn meer. Maar in mijn ogen, obsessieve klantgerichtheid is veruit de meest beschermende van dag 1 vitaliteit.”
wat u kunt doen
we leven in een tijdperk waarin mensen hun ervaringen online delen en persoonlijke verwijzingen meer gewicht hebben dan merkmarketing.
Gebruik deze publiek voorkeur naar uw voordeel en focus op manieren om uw klanten gelukkig te maken. Als je goed werk, uw klanten hebben meer kans om hun ervaringen te delen, die zal helpen groeien uw klantenbestand en het verhogen van uw omzet—door het verlagen van customer acquisition cost (CAC) en potentieel stimuleren lifetime value (LTV).
neem data-analyse op in uw besluitvorming
Amazon is trots op zijn inzet voor innovatie en testen. Ze testen elk aspect van hun bedrijf—van prijzen tot productselectie—zodat beslissingen zijn gebaseerd op de behoeften van de klant en niet wat Amazon denkt dat klanten zouden willen.
zoals Bezos het uitdrukt, ” onze klanten zijn loyaal aan ons tot het moment dat iemand hen een betere service biedt. En daar hou ik van. Het is supermotiverend voor ons.”
voor een deel, het is deze constante dreiging van klanten over te schakelen op de concurrentie die de innovatie van Amazon drijft. Ook al is het de grootste e-commerce retailer, met $232.89 miljard aan omzet in 2018 in al zijn zakelijke segmenten, Amazon is voortdurend in concurrentie met andere bedrijven.
bijvoorbeeld, smart home devices winnen momentum in de markt. Meer klanten kiezen ervoor om hun huizen uit te rusten met apparaten die het moderne leven interactiever en naadloos maken. Om te concurreren met een slimme luidspreker zoals Google Home, Amazon blijft haar Echo te upgraden om meer onderscheidende functies.
in feite is Amazon Echo gegroeid tot het punt dat het 75% van de wereldwijde markt voor slimme luidsprekers voor zijn rekening neemt:
Wat features betreft, was Alexa op Amazon Echo een van de eerste versies van spraakgestuurde technologie. Het is ontworpen om het gemakkelijker te maken voor gebruikers om verbinding te maken met de verschillende apparaten die ze gebruiken. Amazon is verder gegaan met zijn slimme speaker tech vrij te geven van de Amazon Echo Dot en de Amazon Echo Show om verder tegemoet te komen aan de behoefte van klanten om te worden aangesloten.
wat u kunt doen
wees strategisch over het regelmatig testen van uw producten en het bedenken van nieuwe ideeën om te voldoen aan de veranderende behoeften van de klant. Voer bijvoorbeeld A / B-tests uit door producten in beperkte oplage te verkopen om de interesse van de klant te testen, klantenenquêtes te verzenden of een NPS-enquête (Net Promoter Score) te gebruiken om uit te vinden wie uw promotors zijn en hoeveel, zodat u aan hun specifieke behoeften kunt voldoen. Dit is tenslotte uw meest waardevolle klantsegment. Combineer deze inspanningen zodat het gemakkelijker is om beslissingen te nemen en innovatieve producten, functies en diensten te creëren op basis van gegevens.
Leer uw klanten kennen
Amazon leert voortdurend over haar klanten. Bijvoorbeeld, als klanten zoeken en producten toe te voegen aan hun winkelwagen, gedragsgegevens toont trends die productvoorkeuren en koopgedrag te identificeren.
Amazon neemt deze informatie en toont klanten producten gerelateerd aan items die ze onlangs hebben bekeken en doet aanbevelingen op basis van hun zoekgewoonten:
onderaan de homepage kunnen klanten ook meer aanbevelingen zien op basis van recente aankopen en een geschiedenis van producten die ze onlangs hebben bekeken. Al deze informatie dient om de winkelervaringen van klanten te personaliseren en hen te begeleiden om meer te kopen.
Amazon gaat verder met personalisatie door te bevestigen of een geselecteerd product wordt verzonden naar de locatie die in het klantprofiel is ingevoerd. Dit is ongelooflijk nuttig omdat het voorkomt dat klanten het toevoegen van items aan hun winkelwagen alleen om uit te vinden bij het afrekenen dat ze het niet kunnen ontvangen.
deze tactiek werkt omdat uit onderzoek blijkt dat klanten gepersonaliseerde ervaringen verwachten. Wanneer merken zich positioneren als partners in de shopping journey, it:
- versterkt de merk/klantrelatie
- verbetert de klantervaring
- verbetert conversies en verhoogt de omzet
- bevordert de loyaliteit van klanten en
- verhoogt de retentie
productaanbevelingen op basis van wat Amazon Weet over haar klanten zijn gericht en in lijn met wat klanten willen kopen of geïnteresseerd zijn in.
wat u kunt doen
Personaliseer de winkelervaring van uw klanten. Om te beginnen, voeg een lijst van producten klanten onlangs gezocht op de bodem van uw product pagina ‘ s. Op deze manier, het is gemakkelijk voor hen om terug te koppelen naar deze producten en uiteindelijk toe te voegen aan hun winkelwagentje voor aankoop.
op uw homepage kunt u producten weergeven waarin klanten mogelijk geïnteresseerd zijn op basis van wat ze in het verleden hebben gekocht. In het customer dashboard waar ze hun profielinformatie beheren, geven klanten de mogelijkheid om producten die ze in het verleden hebben gekocht, opnieuw te bestellen. Amazon doet dit, waardoor het snel en gemakkelijk voor klanten om te vinden wat ze nodig hebben en opnieuw te kopen.
Bouw een community voor uw klanten
onderzoek toont aan dat 87% van de klanten de voorkeur geeft aan productfeedback van mensen die ze kennen en vertrouwen Versus merken. In feite, 45% van de shoppers lezen beoordelingen voordat ze kopen.
voeg hieraan toe dat 82% van de klanten hun mobiele telefoon gebruiken om online onderzoek te doen voordat ze een product kopen, en je hebt de perfecte kans om een community op te bouwen die ontworpen is om het winkelend publiek te onderwijzen en hen sneller langs de customer journey te verplaatsen.
Amazon gebruikt een paar verschillende strategieën om de klantgemeenschap op te bouwen. Een manier is het proactief vraagt recente klanten om hun ervaring te beoordelen en te beoordelen:
Deze informatie wordt toegevoegd aan de lijst met beoordelingen van klanten op de productpagina. Deze beoordelingen verschijnen ook met een” verified purchase ” – vlag, wat bijdraagt aan de betrouwbaarheid van de beoordeling:
Amazon biedt ook een vraag-en-Antwoord sectie aan de onderkant van de productpagina ‘ s om klanten de mogelijkheid te geven specifieke vragen te stellen voordat ze iets kopen. Klanten uit het verleden geven enkele van de antwoorden:
beide opties maken het mogelijk voor klanten om te vertrouwen op andere klanten voor informatie en niet Amazon. Shoppers kunnen lezen over eerlijke ervaringen van andere klanten en baseren sommige van hun aankoopbeslissingen op dit.
wat u kunt doen
e-mails versturen naar klanten nadat ze hun product hebben ontvangen en de kans hebben gehad om het te gebruiken. Vraag ze om een beoordeling. Ook plaatsen verzoeken om beoordelingen in het persoonlijke dashboard van elke klant, dus wanneer ze inloggen, worden ze eraan herinnerd om een beoordeling rechtstreeks op uw site in te dienen.
ook, net als Amazon, vlag reviews om duidelijk te maken dat ze worden ingediend door mensen die daadwerkelijk gekocht de producten die ze beoordelen.
Bouw een loyaliteitsprogramma om klanten te stimuleren
Amazon lanceerde Amazon Prime in 2005 en positioneerde het als een lidmaatschapsdienst die tweedaagse gratis verzending en andere voordelen bood. Prime is sindsdien geëvolueerd om ook exclusieve aanbiedingen op Whole Foods supermarkten, toegang tot bekroonde TV-programma ‘ s, Toegang tot hun muziek streaming dienst genaamd Amazon Music, en nog veel meer:
toen in 2015 de service nog meer aandacht kreeg toen Amazon Prime Day werd gelanceerd. Voor slechts één dag, Amazon Prime leden hebben toegang tot diepe kortingen en exclusieve aanbiedingen.
dit jaarlijkse evenement, globaal beschikbaar, is een hoogtepunt voor Prime members. In feite werden er wereldwijd meer dan 100 miljard producten verkocht tijdens de meest recente Prime Day. Dit versloeg de verkoop van Cyber Monday, Black Friday, en de laatste Prime Day.
hoewel Amazon Prime niet is zoals de meeste loyaliteitsprogramma ‘ s waar klanten automatisch voor in aanmerking komen—je moet betalen om lid te worden van Amazon Prime—is het goed om het verkeer naar de winkel te sturen en klanten aan te moedigen om iets te kopen.
klanten willen loyaliteitsprogramma ‘ s. In feite, 71% van de klanten kiezen om loyaliteitsprogramma ‘ s te sluiten vanwege de belofte om geld te besparen op hun aankopen. 63% doet mee vanwege het potentieel om producten gratis te ontvangen.
Amazon is in staat geweest om gebruik te maken van deze behoefte klanten moeten direct geld besparen wanneer ze winkelen. Door het aanbieden van speciale kortingen en gereduceerde of gratis verzending tarieven, shoppers zijn natuurlijk aangetrokken tot Amazon om hun aankoop behoeften te voldoen.
wat u kunt doen
Maak een programma dat prikkels biedt die klanten ertoe brengen om regelmatig terug te komen naar de winkel en te profiteren van speciale aanbiedingen. Bijvoorbeeld, omvatten toegang tot gratis verzending, beperkte tijd kortingen, en andere lidmaatschap voordelen.
ook blijkt uit studies dat naast het besparen van geld, 79% van de klanten loyaliteitsprogramma ‘ s willen die om hen geven. Gebruik dit concept om speciale beloningen en bonussen aan te bieden tijdens belangrijke gelegenheden zoals een lidmaatschapsverjaardag of klantverjaardag.
bedenk nieuwe manieren om te evolueren
Amazon blijft groeien als gevolg van zijn toewijding aan het uitproberen van nieuwe dingen. Functies zoals het opnieuw ordenen en retourneren van beschadigde producten zijn niet standaardpraktijk voor alle e-commerce retailers.
iets eenvoudigs als centraliseren waar klanten hun orders volgen:
or manage their returns:
ga een lange weg om Amazon te helpen een bedrijf te worden dat voortdurend nadenkt over nieuwe manieren om de klantervaring eenvoudig en naadloos te maken.
Plus, als Amazon de aandacht van klanten heeft, bedenken ze nieuwe manieren om hun publiek betrokken te houden. Of het nu gaat om de introductie van nieuwe TV-en filmprogrammering als onderdeel van Prime-lidmaatschap of toegang tot nieuwe audio-inhoud, Amazon is altijd op zoek naar nieuwe mogelijkheden om te evolueren.
wat u kunt doen
om te innoveren, kijk naar wat uw concurrenten bieden en vind gaten die u kunt opvullen. Luister naar wat klanten zeggen op sociale media en vraag uw customer support medewerkers om alle inzichten die ze krijgen wanneer klanten bellen in te loggen.
Gebruik elke weg waar klanten informatie delen als een kans om van hen te leren en uw bedrijfs-en productaanbod te verbeteren.
gebruikmakend van voorbeelden van wat Amazon zo succesvol maakt
Amazon werd voor het eerst gelanceerd in 1994. Het is geëxperimenteerd en geleerd lessen na verloop van tijd om de e-commerce reus is het vandaag geworden. Je hoeft geen jaren te wachten om resultaten te zien, maar je groei strategisch aan te pakken. Begin met kleine veranderingen, test en pas aan. Wees consistent met de wijzigingen die u maakt, en na verloop van tijd zul je beginnen om de resultaten te zien.