6 Ecommerce Lessons for Why Amazon is so Successful

Amazon ha fatto molta strada dalle sue umili origini come libraio online. Dal suo lancio nel 1994, Amazon è cresciuta fino a diventare un colosso dell’e-commerce. In questi giorni, è uno dei primi posti che gli acquirenti si rivolgono a comprare qualsiasi cosa, dai prodotti per la pulizia agli ultimi gadget tecnologici.

E con oltre 564 milioni di prodotti venduti negli Stati Uniti. da solo, Amazon è il leader indiscusso dell’e-commerce e continua a crescere e innovare.

Questo successo ha richiesto anni ed è dovuto in parte all’approccio strategico di Amazon alla crescita. Qualsiasi attività di e-commerce, indipendentemente da dove inizia, può imparare dall’esempio di Amazon per far crescere il proprio business e attirare e fidelizzare più clienti.

Ecco sei lezioni che sono al centro del motivo per cui Amazon ha così tanto successo. Usali per rendere ancora più forte la tua attività di e-commerce.

Soddisfare le esigenze dei vostri clienti

Parte della ragione per l’evoluzione di Amazon da book retailer a “tutto” rivenditore è la sua capacità di sfruttare il potere di rinvii.

Jeff Bezos, CEO di Amazon, è citato come dicendo, ” Ha usato essere che se hai fatto un cliente felice, avrebbero detto cinque amici. Ora, con il megafono di internet, sia recensioni dei clienti online o social media, si può dire 5.000 amici.”

Le notizie viaggiano alla velocità della luce su Internet, quindi al punto di Bezos, offrendo ai clienti un’esperienza positiva, Amazon cresce quando i loro clienti condividono le loro esperienze con i loro amici e familiari. Questo a sua volta spinge nuove persone al negozio di Amazon per sfogliare le pagine dei prodotti, sperimentare i benefici per se stessi e quindi condividerli.

La chiave per sostenere la crescita a lungo termine con questo ciclo è adottare un approccio incentrato sul cliente. Bezos spiega in questo modo, ” Ci sono molti modi per centrare un business. Puoi essere concentrato sulla concorrenza, puoi essere concentrato sul prodotto, puoi essere concentrato sulla tecnologia, puoi essere focalizzato sul modello di business e ce ne sono altri. Ma a mio avviso, l’attenzione ossessiva al cliente è di gran lunga la più protettiva della vitalità del giorno 1.”

Cosa puoi fare

Viviamo in un’epoca in cui le persone condividono le loro esperienze online e i rinvii personali hanno più peso del marketing del marchio.

Usa questa preferenza del pubblico a tuo vantaggio e concentrati sui modi per rendere felici i tuoi clienti. Se fai un buon lavoro, i tuoi clienti sono più propensi a condividere le loro esperienze, il che contribuirà a far crescere la tua base di clienti e aumentare le tue entrate, riducendo il costo di acquisizione dei clienti (CAC) e potenzialmente aumentando il lifetime value (LTV).

Incorporare l’analisi dei dati nel processo decisionale

Amazon è orgogliosa del suo impegno per l’innovazione e la sperimentazione. Testano ogni aspetto della loro attività, dai prezzi alla selezione dei prodotti, in modo che le decisioni siano basate sulle esigenze dei clienti e non su ciò che Amazon pensa che i clienti potrebbero desiderare.

Come dice Bezos, “I nostri clienti ci sono fedeli fino al momento in cui qualcuno offre loro un servizio migliore. E lo adoro. E ‘ super-motivante per noi.”

In parte, è questa costante minaccia dei clienti di passare alla concorrenza che guida l’innovazione di Amazon. Anche se è il più grande rivenditore di e-commerce, con revenue 232.89 miliardi di fatturato in 2018 in tutti i suoi segmenti di business, Amazon è costantemente in concorrenza con altre aziende.

Ad esempio, i dispositivi domestici intelligenti stanno guadagnando slancio nel mercato. Più clienti scelgono di dotare le loro case di dispositivi che rendono la vita moderna più interattiva e senza interruzioni. Per competere con un altoparlante intelligente come Google Home, Amazon continua ad aggiornare il suo Echo per includere caratteristiche più distintive.

infatti, Amazon Echo è cresciuta al punto che costituisce il 75% del globale smart speaker di mercato:

Quando si tratta di caratteristiche, Alexa su Amazon Echo è stata una delle prime versioni di voce controllato tech. E ‘ stato progettato per rendere più facile per gli utenti di connettersi ai diversi dispositivi che utilizzano. Amazon è andato oltre con la sua tecnologia smart speaker per rilasciare Amazon Echo Dot e Amazon Echo Show per soddisfare ulteriormente la necessità dei clienti di essere connessi.

Cosa puoi fare

Sii strategico nel testare regolarmente i tuoi prodotti e nel proporre nuove idee per soddisfare le esigenze dei clienti in continua evoluzione. Ad esempio, esegui test A/B vendendo prodotti in edizione limitata per testare l’interesse dei clienti, inviare sondaggi sui clienti o utilizzare un sondaggio Net Promoter Score (NPS) per scoprire chi sono i tuoi promotori e quanti, in modo da poter soddisfare le loro esigenze specifiche. Questo è il tuo segmento di clienti più prezioso, dopo tutto. Combina questi sforzi in modo che sia più facile prendere decisioni e creare prodotti, funzionalità e servizi innovativi basati sui dati.

Venite a conoscere i vostri clienti

Amazon è costantemente conoscere i propri clienti. Ad esempio, quando i clienti cercano e aggiungono prodotti al carrello, i dati comportamentali mostrano le tendenze che identificano le preferenze dei prodotti e i comportamenti di acquisto.

Amazon prende queste informazioni e dimostra ai clienti prodotti relative agli elementi che ho visto di recente e suggerimenti sulle loro abitudini di ricerca:

nella parte inferiore della home page, i clienti possono vedere anche altre raccomandazioni basate sui nuovi acquisti e una storia di prodotti che ho visto recentemente. Tutte queste informazioni servono a personalizzare le esperienze di acquisto dei clienti e li guida a comprare di più.

Amazon porta avanti la personalizzazione confermando se un prodotto selezionato viene spedito o meno nella posizione inserita nel profilo cliente. Questo è incredibilmente utile perché evita ai clienti di aggiungere articoli al loro carrello solo per scoprire alla cassa che non possono riceverlo.

Questa tattica funziona perché la ricerca mostra che i clienti si aspettano esperienze personalizzate. Quando i marchi si posizionano come partner nel viaggio dello shopping,:

• rafforza il rapporto marca/cliente
• migliora l’esperienza del cliente
• migliora le conversioni e aumenta le entrate
• promuove la fidelizzazione dei clienti e
• aumenta la fidelizzazione

Le raccomandazioni sui prodotti basate su ciò che Amazon sa dei suoi clienti sono mirate e in linea con ciò che i clienti

Cosa puoi fare

Personalizza l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti. Per iniziare, aggiungi un elenco di prodotti che i clienti hanno cercato di recente in fondo alle pagine dei tuoi prodotti. In questo modo, è facile per loro di collegare di nuovo a questi prodotti e alla fine aggiungerli al loro carrello per l’acquisto.

Nella tua homepage, elenca i prodotti che i clienti potrebbero essere interessati in base a ciò che hanno acquistato in passato. Nella dashboard clienti in cui gestiscono le informazioni del profilo, offri ai clienti la possibilità di riordinare i prodotti acquistati in passato. Amazon fa questo, il che rende facile e veloce per i clienti trovare ciò di cui hanno bisogno e acquistarlo di nuovo.

Crea una community per i tuoi clienti

La ricerca mostra che l ‘ 87% dei clienti preferisce il feedback dei prodotti da parte di persone che conoscono e di cui si fidano rispetto ai marchi. Infatti, il 45% degli acquirenti legge le recensioni prima di acquistare.

Aggiungi a questo il fatto che 82% dei clienti usa i loro telefoni cellulari per condurre ricerche online prima di acquistare un prodotto, e hai l’opportunità perfetta di costruire una comunità progettata per educare gli acquirenti e spostarli lungo il percorso del cliente più velocemente.

Amazon utilizza alcune strategie diverse per costruire la propria comunità di clienti. Un modo è che chiede in modo proattivo ai clienti recenti di valutare e rivedere la loro esperienza:

Questa informazione viene aggiunta alla lista delle recensioni dei clienti nella pagina del prodotto. Queste recensioni appaiono anche con un flag “acquisto verificato”, che aggiunge l’affidabilità della recensione:

Amazon offre anche una sezione di domande e risposte dei clienti nella parte inferiore delle sue pagine di prodotto per dare agli acquirenti la possibilità di porre domande specifiche prima di acquistare qualcosa. I clienti passati forniscono alcune delle risposte:

Entrambe queste opzioni consentono agli acquirenti di fare affidamento su altri clienti per informazioni e non su Amazon. Gli acquirenti possono leggere le esperienze oneste di altri clienti e basare alcune delle loro decisioni di acquisto su questo.

Cosa puoi fare

Invia email ai clienti dopo che hanno ricevuto il loro prodotto e hanno avuto la possibilità di usarlo. Chiedi loro una recensione. Inoltre, pubblica le richieste di recensioni nella dashboard personale di ogni cliente, quindi quando effettua l’accesso, viene loro ricordato di inviare una recensione direttamente sul tuo sito.

Inoltre, come Amazon, contrassegna le recensioni per chiarire che sono inviate da persone che hanno effettivamente acquistato i prodotti che stanno recensendo.

Costruire un programma di fidelizzazione per incentivare i clienti

Amazon ha lanciato Amazon Prime nel 2005 e posizionato come un servizio di appartenenza che ha offerto due giorni di spedizione gratuita e altri vantaggi. Prime si è evoluto da allora per includere anche offerte esclusive nei negozi di alimentari Whole Foods, accesso a programmi TV pluripremiati, accesso al loro servizio di streaming musicale chiamato Amazon Music e molto altro:

Poi nel 2015, il servizio ha guadagnato ancora più attenzione quando Amazon Prime Day è stato lanciato. Per un solo giorno, i membri di Amazon Prime hanno accesso a forti sconti e offerte esclusive.

Questo evento annuale, disponibile a livello globale, è un punto culminante per i membri Prime. Infatti, ci sono stati oltre 100 miliardi di prodotti venduti a livello globale durante il più recente Prime Day. Questo ha battuto le vendite da Cyber Lunedi, Venerdì nero, e l’ultimo Primo giorno.

Mentre Amazon Prime non è come la maggior parte dei programmi di fidelizzazione che i clienti si qualificano automaticamente per—si deve pagare per aderire Amazon Prime—fa un buon lavoro di indirizzare il traffico al negozio e incoraggiando gli acquirenti a comprare qualcosa.

I clienti vogliono programmi di fidelizzazione. Infatti, il 71% dei clienti sceglie di aderire a programmi di fidelizzazione a causa della promessa di risparmiare sui loro acquisti. 63% aderire a causa del potenziale per ricevere prodotti gratuitamente.

Amazon è stato in grado di attingere a questa necessità che i clienti devono risparmiare denaro istantaneamente quando fanno acquisti. Offrendo sconti speciali e tariffe di spedizione ridotte o gratuite, gli acquirenti sono naturalmente attratti da Amazon per soddisfare le loro esigenze di acquisto.

Cosa puoi fare

Crea un programma che offre incentivi che convincono i clienti a tornare regolarmente al negozio e approfittare delle offerte speciali. Ad esempio, includi l’accesso alla spedizione gratuita, sconti a tempo limitato e altri vantaggi per l’iscrizione.

Inoltre, gli studi dimostrano che oltre a risparmiare denaro, il 79% dei clienti desidera programmi di fidelizzazione che si preoccupano di loro. Utilizzare questo concetto per offrire premi speciali e bonus durante le occasioni importanti come un anniversario di appartenenza o di compleanno del cliente.

Pensa a nuovi modi per evolvere

Amazon continua a crescere come risultato della sua dedizione a provare cose nuove. Caratteristiche come il riordino dei prodotti e la restituzione dei prodotti danneggiati non sono una pratica standard per tutti i rivenditori di e-commerce.

Qualcosa di semplice come centralizzare dove i clienti monitorare i loro ordini:

o gestire i loro rendimenti:

andare un lungo cammino per aiutare Amazon diventare una società che è costantemente pensando a nuovi modi per rendere l’esperienza del cliente semplice e senza soluzione di continuità.

Inoltre, una volta che Amazon ha l’attenzione degli acquirenti, pensano a nuovi modi per mantenere il loro pubblico impegnato. Che si tratti di introdurre nuovi programmi TV e film come parte dell’appartenenza a Prime o di accedere a nuovi contenuti audio, Amazon è sempre alla ricerca di nuove opportunità per evolversi.

Cosa puoi fare

Per innovare, guarda cosa offrono i tuoi concorrenti e trova le lacune che puoi colmare. Ascolta ciò che i clienti dicono sui social media e chiedi ai tuoi rappresentanti dell’assistenza clienti di registrare tutte le informazioni che ottengono quando i clienti chiamano.

Utilizzare qualsiasi viale in cui i clienti condividono le informazioni come un’opportunità per imparare da loro e migliorare la vostra offerta di business e di prodotto.

Sfruttando esempi di ciò che rende Amazon un tale successo

Amazon è stato lanciato per la prima volta nel 1994. Ha sperimentato e imparato lezioni nel tempo per diventare il gigante dell’e-commerce che è oggi. Non devi aspettare anni per vedere i risultati, ma affrontare la tua crescita in modo strategico. Inizia con piccole modifiche, prova e regola. Essere coerenti con le modifiche apportate, e nel corso del tempo si inizierà a vedere i risultati.