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Amazon ha recorrido un largo camino desde sus humildes inicios como una línea de librero. Desde su lanzamiento en 1994, Amazon ha crecido hasta convertirse en un gigante del comercio electrónico. En estos días, es uno de los primeros lugares a los que acuden los compradores para comprar cualquier cosa, desde productos de limpieza hasta los últimos dispositivos tecnológicos.
Y con más de 564 millones de productos vendidos en los EE. solo, Amazon es el líder indiscutible del comercio electrónico y continúa creciendo e innovando.
Este éxito tardó años en lograrse y se debe en parte al enfoque estratégico de Amazon para el crecimiento. Cualquier negocio de comercio electrónico, independientemente de dónde comience, puede aprender del ejemplo de Amazon para hacer crecer su negocio y atraer y retener a más clientes.
Aquí hay seis lecciones que están en el centro de por qué Amazon es tan exitoso. Úsalos para hacer que tu negocio de comercio electrónico sea aún más fuerte.
Satisfacer las necesidades de sus clientes
Parte de la razón de la evolución de Amazon de minorista de libros a minorista de «todo» es su capacidad para aprovechar el poder de las referencias.
Jeff Bezos, CEO de Amazon, dice: «Solía ser que si hacías feliz a un cliente, se lo dirían a cinco amigos. Ahora, con el megáfono de Internet, ya sean reseñas de clientes en línea o redes sociales, pueden decirle a 5,000 amigos.»
Las noticias viajan a la velocidad de la luz a través de Internet, por lo que para Bezos, al ofrecer a los clientes una experiencia positiva, Amazon crece cuando sus clientes comparten sus experiencias con sus amigos y familiares. Esto, a su vez, lleva a nuevas personas a la tienda de Amazon para navegar por las páginas de productos, experimentar los beneficios por sí mismos y luego compartirlo.
La clave para mantener el crecimiento a largo plazo con este ciclo es adoptar un enfoque centrado en el cliente. Bezos lo explica de esta manera :» Hay muchas maneras de centrar un negocio. Puede ser competidor de centrado, puede ser producto enfocado, usted puede estar centrados en la tecnología, puede ser modelo de negocio centrado, y hay más. Pero en mi opinión, el enfoque obsesivo en el cliente es, con mucho, el más protector de la vitalidad del Día 1.»
Lo que puedes hacer
Vivimos en una época en la que las personas comparten sus experiencias en línea, y las referencias personales tienen más peso que el marketing de marca.
Utilice esta preferencia de audiencia para su ventaja y concéntrese en formas de hacer felices a sus clientes. Si hace un buen trabajo, es más probable que sus clientes compartan sus experiencias, lo que ayudará a aumentar su base de clientes y sus ingresos, al reducir el costo de adquisición de clientes (CAC) y aumentar potencialmente el valor de por vida (LTV).
Incorpore el análisis de datos en su toma de decisiones
Amazon se enorgullece de su compromiso con la innovación y las pruebas. Prueban todos los aspectos de su negocio, desde los precios hasta la selección de productos, para que las decisiones se basen en las necesidades del cliente y no en lo que Amazon cree que los clientes podrían desear.
Como dice Bezos, » Nuestros clientes son leales a nosotros hasta el momento en que alguien les ofrece un mejor servicio. Y me encanta eso. Es súper motivador para nosotros.»
En parte, es esta amenaza constante de que los clientes se cambien a la competencia lo que impulsa la innovación de Amazon. A pesar de que es el minorista de comercio electrónico más grande, con ingresos de $232.89 mil millones en 2018 en todos sus segmentos de negocio, Amazon compite constantemente con otras empresas.
Por ejemplo, los dispositivos domésticos inteligentes están ganando impulso en el mercado. Cada vez más clientes optan por equipar sus hogares con dispositivos que hacen que la vida moderna sea más interactiva y fluida. Para competir con un altavoz inteligente como Google Home, Amazon continúa actualizando su Eco para incluir características más distintivas.
De hecho, Amazon Echo ha crecido hasta el punto de constituir el 75% del mercado global de altavoces inteligentes:
Cuando se trata de características, Alexa en Amazon Echo fue una de las primeras versiones de Amazon Echo tecnología controlada por voz. Fue diseñado para facilitar a los usuarios la conexión a los diferentes dispositivos que utilizan. Amazon ha ido más allá con su tecnología de altavoces inteligentes para lanzar Amazon Echo Dot y Amazon Echo Show para satisfacer aún más la necesidad de conexión de los clientes.
Qué puede hacer
Sea estratégico a la hora de probar sus productos con regularidad y presentar nuevas ideas para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Por ejemplo, realice pruebas A / B vendiendo productos de edición limitada para probar el interés de los clientes, envíe encuestas a clientes o use una encuesta de Net Promoter Score (NPS) para encontrar quiénes son sus promotores y cuántos, para que pueda satisfacer sus necesidades específicas. Después de todo, este es tu segmento de clientes más valioso. Combine estos esfuerzos para que sea más fácil tomar decisiones y crear productos, funciones y servicios innovadores basados en datos.
Conozca a sus clientes
Amazon está aprendiendo constantemente sobre sus clientes. Por ejemplo, a medida que los clientes buscan y agregan productos a su carrito, los datos de comportamiento muestran tendencias que identifican las preferencias de productos y los comportamientos de compra.
Amazon toma esta información y muestra a los clientes productos relacionados con artículos que han navegado recientemente y hace recomendaciones basadas en sus hábitos de búsqueda:
En la parte inferior de la página de inicio, los clientes también pueden ver más recomendaciones basadas en compras recientes y un historial de productos que han visto recientemente. Toda esta información sirve para personalizar las experiencias de compra de los clientes y los guía para comprar más.
Amazon lleva la personalización más allá al confirmar si un producto seleccionado se envía o no a la ubicación introducida en el perfil del cliente. Esto es increíblemente útil porque evita que los clientes agreguen artículos a su carrito solo para descubrir al momento de pagar que no pueden recibirlos.
Esta táctica funciona porque la investigación muestra que los clientes esperan experiencias personalizadas. Cuando las marcas se posicionan como socios en el viaje de compras,:
- refuerza la relación marca / cliente
- mejora la experiencia del cliente
- mejora las conversiones y aumenta los ingresos
- promueve la lealtad del cliente y
- aumenta la retención
Las recomendaciones de productos basadas en lo que sabe Amazon sobre sus clientes están dirigidas y en línea con lo que los clientes desean comprar o están interesados.
Lo que puedes hacer
Personaliza la experiencia de compra de tus clientes. Para empezar, agrega una lista de productos que los clientes buscaron recientemente en la parte inferior de tus páginas de productos. De esta manera, es fácil para ellos vincular estos productos y, finalmente, agregarlos a su carrito para comprarlos.
En tu página de inicio, haz una lista de productos en los que los clientes podrían estar interesados en función de lo que hayan comprado en el pasado. En el panel de control del cliente, donde administran la información de su perfil, ofrezca a los clientes la opción de reordenar los productos que han comprado en el pasado. Amazon hace esto, lo que hace que sea rápido y fácil para los clientes encontrar lo que necesitan y comprarlo de nuevo.
Crea una comunidad para tus clientes
La investigación muestra que el 87% de los clientes prefieren los comentarios de productos de personas que conocen y en las que confían en lugar de marcas. De hecho, el 45% de los compradores leen reseñas antes de comprar.
Agregue a esto el hecho de que el 82% de los clientes usan sus teléfonos celulares para realizar investigaciones en línea antes de comprar un producto, y usted tiene la oportunidad perfecta de construir una comunidad diseñada para educar a los compradores y moverlos a lo largo del recorrido del cliente más rápido.
Amazon utiliza algunas estrategias diferentes para construir su comunidad de clientes. Una forma es pedir proactivamente a los clientes recientes que califiquen y revisen su experiencia:
Esta información se agrega a la lista de opiniones de clientes en la página del producto. Estas reseñas también aparecen con una bandera de «compra verificada», lo que aumenta la fiabilidad de la reseña:
Amazon también ofrece una sección de preguntas y respuestas al cliente en la parte inferior de sus páginas de productos para dar a los compradores la opción de hacer preguntas específicas antes de comprar algo. Los clientes anteriores proporcionan algunas de las respuestas:
Ambas opciones permiten a los compradores confiar en otros clientes para obtener información y no en Amazon. Los compradores pueden leer sobre experiencias honestas de otros clientes y basar algunas de sus decisiones de compra en esto.
Qué puede hacer
Enviar correos electrónicos a los clientes después de que reciban su producto y hayan tenido la oportunidad de usarlo. Solicite una revisión. Además, publica solicitudes de opiniones en el panel de control personal de cada cliente, para que cuando inicien sesión, se les recuerde que envíen una opinión directamente en tu sitio.
También, al igual que Amazon, marca las reseñas para dejar claro que son enviadas por personas que realmente compraron los productos que están revisando.
Cree un programa de fidelización para incentivar a los clientes
Amazon lanzó Amazon Prime en 2005 y lo posicionó como un servicio de membresía que ofrecía envío gratuito de dos días y otros beneficios. Prime ha evolucionado desde entonces para incluir también ofertas exclusivas en las tiendas de comestibles Whole Foods, acceso a programas de televisión galardonados, acceso a su servicio de transmisión de música llamado Amazon Music y mucho más:
Luego, en 2015, el servicio ganó aún más atención cuando se lanzó Amazon Prime Day. Por un solo día, los miembros de Amazon Prime tienen acceso a grandes descuentos y ofertas exclusivas.
Este evento anual, disponible a nivel mundial, es un punto destacado para los miembros Prime. De hecho, hubo más de 100 mil millones de productos vendidos en todo el mundo durante el Día de mayor Audiencia más reciente. Esto superó las ventas del Lunes Cibernético, el Viernes Negro y el último Día de máxima Prioridad.
Aunque Amazon Prime no es como la mayoría de los programas de fidelización para los que los clientes califican automáticamente, tienes que pagar para unirte a Amazon Prime, hace un buen trabajo al atraer tráfico a la tienda y alentar a los compradores a comprar algo.
Los clientes quieren programas de fidelización. De hecho, el 71% de los clientes optan por unirse a programas de fidelización debido a la promesa de ahorrar dinero en sus compras. el 63% se une debido al potencial de recibir productos de forma gratuita.
Amazon ha podido aprovechar esta necesidad que tienen los clientes de ahorrar dinero al instante cuando compran. Al ofrecer descuentos especiales y tarifas de envío reducidas o gratuitas, los compradores se sienten atraídos naturalmente por Amazon para satisfacer sus necesidades de compra.
Qué puedes hacer
Crea un programa que ofrezca incentivos para que los clientes vuelvan a la tienda regularmente y aprovechen las ofertas especiales. Por ejemplo, incluye acceso a envío gratuito, descuentos por tiempo limitado y otras ventajas de membresía.
Además, los estudios muestran que, además de ahorrar dinero, el 79% de los clientes quieren programas de fidelización que se preocupen por ellos. Utilice este concepto para ofrecer recompensas y bonificaciones especiales durante ocasiones importantes, como un aniversario de membresía o el cumpleaños de un cliente.
Piense en nuevas formas de evolucionar
Amazon sigue creciendo como resultado de su dedicación a probar cosas nuevas. Características como el reordenamiento de productos y la devolución de productos dañados no son una práctica estándar para todos los minoristas de comercio electrónico.
Algo tan simple como centralizar donde los clientes rastrean sus pedidos:
o administrar sus devoluciones:
haga un gran esfuerzo para ayudar a Amazon a convertirse en una empresa que está constantemente pensando en nuevas formas de hacer que la experiencia del cliente sea simple y fluida.
Además, una vez que Amazon tiene la atención de los compradores, piensan en nuevas formas de mantener a su audiencia involucrada. Ya sea mediante la introducción de nueva programación de TV y películas como parte de la membresía Prime o el acceso a nuevo contenido de audio, Amazon siempre está buscando nuevas oportunidades para evolucionar.
Lo que puedes hacer
Para innovar, mira lo que ofrecen tus competidores y encuentra vacíos que puedas llenar. Escucha lo que dicen los clientes en las redes sociales y pide a tus representantes de atención al cliente que registren cualquier información que obtengan cuando los clientes llamen.
Utilice cualquier vía en la que los clientes compartan información como una oportunidad para aprender de ellos y mejorar su negocio y sus ofertas de productos.
Aprovechar ejemplos de lo que hace que Amazon sea tan exitoso
Amazon se lanzó por primera vez en 1994. Ha experimentado y aprendido lecciones con el tiempo para convertirse en el gigante del comercio electrónico que es hoy en día. No tienes que esperar años para ver resultados, sino abordar tu crecimiento estratégicamente. Comience con pequeños cambios, pruebe y ajuste. Sea coherente con los cambios que realice y, con el tiempo, comenzará a ver los resultados.