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Amazon hat von seinen bescheidenen Anfängen als Online-Buchhändler einen langen Weg zurückgelegt. Seit seiner Einführung im Jahr 1994 hat sich Amazon zu einem E-Commerce-Giganten entwickelt. Heutzutage ist es einer der ersten Orte, an die sich Käufer wenden, um alles zu kaufen, von Reinigungsprodukten bis zu den neuesten technischen Geräten.
Und mit über 564 Millionen verkauften Produkten in den USA. allein Amazon ist der unbestrittene E-Commerce-Marktführer und wächst und innoviert weiter.
Dieser Erfolg dauerte Jahre und ist zum Teil auf Amazons strategischen Wachstumsansatz zurückzuführen. Jedes E-Commerce-Unternehmen, unabhängig davon, wo es anfängt, kann aus dem Beispiel von Amazon lernen, um sein Geschäft auszubauen und mehr Kunden zu gewinnen und zu binden.
Hier sind sechs Lektionen, die im Mittelpunkt stehen, warum Amazon so erfolgreich ist. Nutzen Sie sie, um Ihr E-Commerce-Geschäft noch stärker zu machen.
Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden
Ein Teil des Grundes für Amazons Entwicklung vom Buchhändler zum „Everything“ -Händler ist seine Fähigkeit, die Macht der Empfehlungen zu nutzen.Jeff Bezos, CEO von Amazon, wird mit den Worten zitiert: „Früher war es so, dass, wenn Sie einen Kunden glücklich machten, er es fünf Freunden erzählte. Jetzt, mit dem Megaphon des Internets, ob Online-Kundenbewertungen oder Social Media, können sie 5.000 Freunden erzählen.“Nachrichten reisen blitzschnell über das Internet, also zu Bezos ‚Punkt, indem sie Kunden eine positive Erfahrung bieten, wächst Amazon, wenn ihre Kunden ihre Erfahrungen mit ihren Freunden und ihrer Familie teilen. Dies wiederum bringt neue Leute in den Amazon-Shop, um die Produktseiten zu durchsuchen, die Vorteile für sich selbst zu erleben und dann darüber zu berichten.
Der Schlüssel zum langfristigen Wachstum in diesem Zyklus liegt in einem kundenorientierten Ansatz. Bezos erklärt es so: „Es gibt viele Möglichkeiten, ein Unternehmen zu zentrieren. Sie können sich auf Wettbewerber konzentrieren, Sie können sich auf Produkte konzentrieren, Sie können sich auf Technologie konzentrieren, Sie können sich auf Geschäftsmodelle konzentrieren und es gibt noch mehr. Aber aus meiner Sicht, obsessive Kundenorientierung ist bei weitem der Schutz von Tag 1 Vitalität.“
Was Sie tun können
Wir leben in einer Zeit, in der Menschen ihre Erfahrungen online teilen und persönliche Empfehlungen mehr Gewicht haben als Markenmarketing.
Nutzen Sie diese Zielgruppenpräferenz zu Ihrem Vorteil und konzentrieren Sie sich auf Möglichkeiten, Ihre Kunden glücklich zu machen. Wenn Sie einen guten Job machen, teilen Ihre Kunden eher ihre Erfahrungen, was dazu beiträgt, Ihren Kundenstamm zu vergrößern und Ihren Umsatz zu steigern — indem Sie die Kundenakquisitionskosten (CAC) senken und möglicherweise den Lifetime Value (LTV) steigern.
Integrieren Sie Datenanalysen in Ihre Entscheidungsfindung
Amazon ist stolz auf sein Engagement für Innovation und Tests. Sie testen jeden Aspekt ihres Geschäfts – von der Preisgestaltung bis zur Produktauswahl -, damit Entscheidungen auf Kundenbedürfnissen basieren und nicht auf dem, was Amazon denkt, dass Kunden dies wünschen könnten.Wie Bezos es ausdrückt: „Unsere Kunden sind uns treu, bis ihnen jemand einen besseren Service bietet. Und das liebe ich. Es ist super-motivierend für uns.“Zum Teil ist es diese ständige Bedrohung, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln, die Amazons Innovation antreibt. Obwohl Amazon mit einem Umsatz von 232,89 Milliarden US-Dollar im Jahr 2018 in allen Geschäftsbereichen der größte E-Commerce-Einzelhändler ist, steht Amazon ständig im Wettbewerb mit anderen Unternehmen.
Zum Beispiel gewinnen Smart-Home-Geräte auf dem Markt an Dynamik. Immer mehr Kunden entscheiden sich dafür, ihre Häuser mit Geräten auszustatten, die das moderne Leben interaktiver und nahtloser machen. Um mit einem intelligenten Lautsprecher wie Google Home zu konkurrieren, aktualisiert Amazon sein Echo weiterhin um weitere Funktionen.
Tatsächlich ist Amazon Echo so weit gewachsen, dass es 75% des globalen Marktes für intelligente Lautsprecher ausmacht:
Wenn es um Funktionen geht, war Alexa auf Amazon Echo eine der ersten Versionen der sprachgesteuerten Technologie. Es wurde entwickelt, um Benutzern die Verbindung zu den verschiedenen von ihnen verwendeten Geräten zu erleichtern. Amazon ist mit seiner Smart Speaker-Technologie noch weiter gegangen, um den Amazon Echo Dot und die Amazon Echo Show herauszubringen, um dem Bedürfnis der Kunden nach Konnektivität gerecht zu werden.
Was Sie tun können
Testen Sie Ihre Produkte regelmäßig strategisch und entwickeln Sie neue Ideen, um den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Führen Sie beispielsweise A / B-Tests durch, indem Sie Produkte in limitierter Auflage verkaufen, um das Kundeninteresse zu testen, senden Sie Kundenbefragungen oder verwenden Sie eine Net Promoter Score (NPS) -Umfrage, um herauszufinden, wer Ihre Promotoren sind und wie viele, damit Sie auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingehen können. Dies ist schließlich Ihr wertvollstes Kundensegment. Kombinieren Sie diese Bemühungen, damit Sie leichter Entscheidungen treffen und innovative Produkte, Funktionen und Services basierend auf Daten erstellen können.
Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Amazon lernt ständig etwas über seine Kunden. Wenn Kunden beispielsweise Produkte suchen und in ihren Warenkorb legen, zeigen Verhaltensdaten Trends, die Produktpräferenzen und Kaufverhalten identifizieren.
Amazon verwendet diese Informationen und zeigt Kunden Produkte an, die sich auf Artikel beziehen, die sie kürzlich durchsucht haben, und gibt Empfehlungen basierend auf ihren Suchgewohnheiten ab:
Am unteren Rand der Homepage können Kunden auch weitere Empfehlungen basierend auf den letzten Einkäufen und einer Historie der Produkte anzeigen, die sie kürzlich angesehen haben. All diese Informationen dienen dazu, das Einkaufserlebnis der Kunden zu personalisieren und sie dazu zu bringen, mehr zu kaufen.
Amazon führt die Personalisierung weiter, indem bestätigt wird, ob ein ausgewähltes Produkt an den im Kundenprofil angegebenen Ort geliefert wird oder nicht. Dies ist unglaublich hilfreich, da Kunden vermieden wird, Artikel in ihren Warenkorb zu legen, nur um an der Kasse herauszufinden, dass sie sie nicht erhalten können.
Diese Taktik funktioniert, weil Untersuchungen zeigen, dass Kunden personalisierte Erlebnisse erwarten. Wenn Marken sich als Partner in der Shopping Journey positionieren, ist es:
- stärkt die Marken- /Kundenbeziehung
- verbessert das Kundenerlebnis
- verbessert die Conversions und steigert den Umsatz
- fördert die Kundenbindung und
- erhöht die Kundenbindung
Produktempfehlungen, die auf dem basieren, was Amazon über seine Kunden weiß, werden gezielt und im Einklang mit dem, was Kunden kaufen möchten oder woran sie interessiert sind.
Was Sie tun können
Personalisieren Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden. Fügen Sie zunächst unten auf Ihren Produktseiten eine Liste der Produkte hinzu, nach denen Kunden kürzlich gesucht haben. Auf diese Weise ist es für sie einfach, zu diesen Produkten zurückzukehren und sie schließlich zum Kauf in ihren Warenkorb zu legen.
Listen Sie auf Ihrer Homepage Produkte auf, an denen Kunden interessiert sein könnten, basierend auf dem, was sie in der Vergangenheit gekauft haben. Geben Sie Kunden im Kunden-Dashboard, in dem sie ihre Profilinformationen verwalten, die Möglichkeit, Produkte, die sie in der Vergangenheit gekauft haben, neu zu bestellen. Amazon tut dies, was es den Kunden schnell und einfach macht, das zu finden, was sie brauchen, und es wieder zu kaufen.
Bauen Sie eine Community für Ihre Kunden auf
Untersuchungen zeigen, dass 87% der Kunden Produktfeedback von Personen, die sie kennen und denen sie vertrauen, gegenüber Marken bevorzugen. Tatsächlich lesen 45% der Käufer Bewertungen, bevor sie kaufen.Fügen Sie hinzu, dass 82% der Kunden ihre Handys verwenden, um Online-Recherchen durchzuführen, bevor sie ein Produkt kaufen, und Sie haben die perfekte Gelegenheit, eine Community aufzubauen, die darauf ausgelegt ist, Käufer zu erziehen und sie schneller entlang der Customer Journey zu bewegen.
Amazon verwendet verschiedene Strategien, um seine Kundengemeinschaft aufzubauen. Eine Möglichkeit besteht darin, aktuelle Kunden proaktiv zu bitten, ihre Erfahrungen zu bewerten und zu überprüfen:
Diese Informationen werden der Liste der Kundenbewertungen auf der Produktseite hinzugefügt. Diese Bewertungen werden auch mit einem Flag „Verifizierter Kauf“ angezeigt, was die Vertrauenswürdigkeit der Bewertung erhöht:
Amazon bietet auch einen Kunden-Frage-und-Antwort-Bereich am Ende seiner Produktseiten an, um Käufern die Möglichkeit zu geben, spezifische Fragen zu stellen, bevor sie etwas kaufen. Frühere Kunden geben einige der Antworten:
Beide Optionen ermöglichen es Käufern, sich auf andere Kunden und nicht auf Amazon zu verlassen. Käufer können über ehrliche Erfahrungen anderer Kunden lesen und einige ihrer Kaufentscheidungen darauf stützen.
Was Sie tun können
Senden Sie E-Mails an Kunden, nachdem sie ihr Produkt erhalten haben und die Möglichkeit hatten, es zu verwenden. Bitten Sie sie um eine Bewertung. Wenn Sie sich also anmelden, werden sie daran erinnert, eine Bewertung direkt auf Ihrer Website abzugeben.
Wie Amazon kennzeichnen Sie auch Bewertungen, um deutlich zu machen, dass sie von Personen eingereicht werden, die die Produkte, die sie überprüfen, tatsächlich gekauft haben.
Bauen Sie ein Treueprogramm auf, um Kunden zu motivieren
Amazon startete Amazon Prime im Jahr 2005 und positionierte es als Mitgliedschaftsservice, der zweitägigen kostenlosen Versand und andere Vorteile bot. Prime hat sich seitdem weiterentwickelt und bietet auch exklusive Angebote in Lebensmittelgeschäften von Whole Foods, Zugang zu preisgekrönten TV-Shows, Zugang zu ihrem Musik-Streaming-Dienst namens Amazon Music, und vieles mehr:
2015 erlangte der Dienst mit dem Start des Amazon Prime Day noch mehr Aufmerksamkeit. Nur für einen Tag haben Amazon Prime-Mitglieder Zugang zu tiefen Rabatten und exklusiven Angeboten.
Diese jährliche Veranstaltung, die weltweit verfügbar ist, ist ein Highlight für Prime-Mitglieder. Tatsächlich wurden am letzten Prime Day weltweit über 100 Milliarden Produkte verkauft. Dies übertraf die Verkäufe von Cyber Monday, Black Friday und dem letzten Prime Day.Amazon Prime ist zwar nicht wie die meisten Treueprogramme, für die sich Kunden automatisch qualifizieren — Sie müssen bezahlen, um Amazon Prime beizutreten —, aber es leistet gute Arbeit, den Verkehr in den Laden zu lenken und die Käufer zum Kauf zu ermutigen.
Kunden wollen Treueprogramme. Tatsächlich entscheiden sich 71% der Kunden für Treueprogramme, weil sie versprechen, bei ihren Einkäufen Geld zu sparen. 63% kommen wegen des Potenzials, Produkte kostenlos zu erhalten.
Amazon war in der Lage, dieses Bedürfnis zu nutzen, das Kunden haben, um sofort Geld zu sparen, wenn sie einkaufen. Durch das Angebot von Sonderrabatten und reduzierten oder kostenlosen Versandkosten werden Käufer natürlich von Amazon angezogen, um ihre Einkaufsbedürfnisse zu erfüllen.
Was Sie tun können
Erstellen Sie ein Programm, das Anreize bietet, die Kunden dazu bringen, regelmäßig in den Laden zurückzukehren und Sonderangebote zu nutzen. Umfassen Sie beispielsweise den Zugriff auf kostenlosen Versand, zeitlich begrenzte Rabatte und andere Mitgliedschaftsvorteile.Studien zeigen auch, dass 79% der Kunden nicht nur Geld sparen, sondern auch Treueprogramme wünschen, die sich um sie kümmern. Nutzen Sie dieses Konzept, um bei wichtigen Anlässen wie einem Mitgliedschaftsjubiläum oder einem Kundengeburtstag besondere Belohnungen und Boni anzubieten.
Denken Sie an neue Wege, um sich weiterzuentwickeln
Amazon wächst aufgrund seines Engagements, neue Dinge auszuprobieren, weiter. Funktionen wie das Nachbestellen von Produkten und das Zurücksenden beschädigter Produkte sind nicht für alle E-Commerce-Einzelhändler Standard.
So einfach wie zentralisieren, wo Kunden ihre Bestellungen verfolgen:
oder verwalten Sie ihre Retouren:
helfen Sie Amazon, ein Unternehmen zu werden, das ständig über neue Wege nachdenkt, um das Kundenerlebnis einfach und nahtlos zu gestalten.Sobald Amazon die Aufmerksamkeit der Käufer auf sich gezogen hat, denken sie über neue Wege nach, um ihr Publikum zu binden. Ob durch die Einführung neuer TV- und Filmprogramme als Teil der Prime-Mitgliedschaft oder durch den Zugang zu neuen Audioinhalten, Amazon ist immer auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, sich weiterzuentwickeln.
Was Sie tun können
Um innovativ zu sein, schauen Sie sich an, was Ihre Konkurrenten bieten, und finden Sie Lücken, die Sie füllen können. Hören Sie sich an, was Kunden in den sozialen Medien sagen, und bitten Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, alle Einblicke zu protokollieren, die sie erhalten, wenn Kunden anrufen.Nutzen Sie jeden Weg, auf dem Kunden Informationen austauschen, als Gelegenheit, von ihnen zu lernen und Ihr Geschäfts- und Produktangebot zu verbessern.
Beispiele dafür, was Amazon so erfolgreich macht
Amazon wurde erstmals 1994 eingeführt. Es hat im Laufe der Zeit experimentiert und Lektionen gelernt, um der E-Commerce-Riese zu werden, der es heute ist. Sie müssen nicht Jahre warten, um Ergebnisse zu sehen, sondern Ihr Wachstum strategisch angehen. Beginnen Sie mit kleinen Änderungen, testen und anpassen. Seien Sie konsistent mit den Änderungen, die Sie vornehmen, und im Laufe der Zeit werden Sie die Ergebnisse sehen.